1. Общие сведения и назначение

Программное обеспечение «AI-оператор контакт-центра» (далее — ПО) — тиражируемая программная платформа автоматизации клиентского обслуживания на базе технологий искусственного интеллекта (больших языковых моделей). ПО предназначено для автоматической обработки обращений клиентов в текстовых каналах связи: веб-чате на сайте организации и в мессенджерах, подключаемых через омниканальную чат-платформу.

ПО принимает входящие сообщения клиентов, определяет намерение обращения, выполняет необходимые действия с помощью встроенных программных инструментов (поиск по каталогу товаров, база знаний, справочные данные, запросы к учётным системам заказчика) и формирует ответ клиенту от имени организации. При необходимости диалог передаётся живому оператору контакт-центра. ПО ведёт статистику диалогов и предоставляет данные для аналитики.

Область применения — контакт-центры и службы клиентской поддержки организаций розничной торговли, электронной коммерции и сферы услуг. ПО поддерживает мультитенантное развёртывание: единый комплект программных компонентов разворачивается изолированными экземплярами для каждой обслуживаемой организации.

ПО реализовано в виде набора взаимодействующих серверных сервисов: диалогового сервиса (приём сообщений, диалоговый конвейер, статистика и отчётность), поискового сервиса (инструменты поиска и справочных ответов, векторный индекс каталога) и фоновых обработчиков (регулярная загрузка данных каталога и переиндексация).

2. Перечень и описание функций ПО

2.1. Ведение диалога с клиентом в мессенджерах и веб-чате

ПО автоматически ведёт диалог с клиентом в текстовых каналах: веб-чате на сайте и в мессенджерах, подключённых через омниканальную чат-платформу. Входящие сообщения принимаются по протоколу вебхуков, обрабатываются асинхронно и не блокируют канал связи; ответ формируется многостадийным конвейером на базе большой языковой модели и отправляется клиенту в тот же канал. Тон и стиль ответов настраиваются под требования организации с помощью управляемых шаблонов, поддерживается определение языка клиента и перевод ответов.

2.2. Классификация обращений (распознавание намерений)

На первой стадии обработки ПО классифицирует входящее обращение по настраиваемому набору типов намерений (интентов) и извлекает из текста параметры обращения: задачу клиента, контекст, эмоциональную окраску, язык и город. Результат классификации формируется в строго структурированном виде и определяет дальнейший маршрут обработки: какой сценарий и какие инструменты будут применены для подготовки ответа.

2.3. Ответы на типовые вопросы (база знаний, FAQ)

ПО отвечает на типовые вопросы клиентов (условия доставки, оплаты, гарантии, возврата и т. п.) на основе структурированной базы знаний с рубрикатором категорий. Подбор релевантной статьи выполняется по классификатору категорий с нечётким сопоставлением формулировок, что позволяет находить ответ при различных вариантах постановки вопроса.

2.4. Поиск и подбор товаров по каталогу

ПО выполняет поиск товаров по каталогу организации с использованием гибридного механизма: семантического (векторного) поиска по эмбеддингам и текстового сопоставления с иерархической фильтрацией по категории, бренду, цвету, объёму памяти и иным характеристикам. Поддерживается поиск по артикулу и по прямой ссылке на товар, подбор аналогов, проверка наличия по городам и торговым точкам, а также распознавание товара и текста по фотографии, присланной клиентом. Данные каталога регулярно обновляются фоновыми задачами из товарных фидов с автоматической переиндексацией поискового индекса.

2.5. Сценарии-инструменты (выполнение прикладных операций)

Для выполнения прикладных операций в ходе диалога ПО использует набор программных инструментов, вызываемых языковой моделью по стандартизированному внутреннему протоколу. В состав инструментов входят: проверка статуса заказа через интеграцию с учётной системой (CRM) заказчика; приём заявок клиента (отмена заказа, проблема с заказом или доставкой, удаление учётной записи) с детерминированной проверкой обязательных данных и передачей уведомлений ответственным сотрудникам; расчёт стоимости услуг (приём техники в зачёт, ремонт, установка и настройка, доставка с учётом региона); справочная информация о торговых точках (адреса, режим работы, телефоны) и о наличии демонстрационных образцов; сопровождение оформления покупки, бронирования, покупки в кредит и в рассрочку. Корректность операций обеспечивается встроенными детерминированными проверками («барьерами безопасности»): валидацией аргументов, подтверждением карточки товара перед оформлением и канальными ограничениями на сбор персональных данных с перенаправлением клиента в разрешённый канал.

2.6. Эскалация на оператора-человека

ПО передаёт диалог живому оператору контакт-центра в следующих случаях: по распознанному намерению клиента поговорить с человеком, по решению системы в сложных или конфликтных ситуациях, а также при технической ошибке обработки. При подключении оператора к диалогу автоматический режим отключается; при возврате диалога системе автоматический режим возобновляется с восстановлением истории переписки. Дополнительно поддерживается режим работы с участием человека, при котором ПО готовит черновик ответа, а оператор подтверждает его отправку.

2.7. Аналитика и отчётность

ПО ведёт учёт диалогов и накапливает статистические данные: количество и статусы обращений, результаты обработки, оценки удовлетворённости клиентов (CSAT), собираемые при завершении диалога, а также расход вычислительных ресурсов языковой модели в разрезе экземпляров развёртывания. Статистика регулярно актуализируется фоновыми задачами, доступна во внешней системе визуализации в виде аналитических панелей и рассылается ответственным сотрудникам в виде периодических отчётов по электронной почте. Каждый вызов языковой модели протоколируется, что обеспечивает полную трассируемость обработки обращений.

3. Дополнительные функциональные возможности

• Управление сеансами диалогов. Состояние диалога хранится в оперативном хранилище с ограниченным сроком жизни, история переписки — в документной базе данных; неактивные диалоги автоматически завершаются по таймауту с отправкой финального сообщения клиенту.
• Управление долей автоматизируемого трафика. Настраиваемое выборочное направление обращений на автоматическую обработку (приём каждого N-го обращения) для поэтапного ввода автоматизации в эксплуатацию.
• Отказоустойчивость обработки. Автоматические повторные попытки при сбоях вызова инструментов, восстановление некорректно сформированных структурированных ответов модели, резервное переключение между площадками размещения языковой модели, блокировка параллельной обработки сообщений одного диалога.
• Мультитенантность. Изолированное развёртывание экземпляров ПО для каждой обслуживаемой организации с разделением данных и настроек.
• Администрирование справочников. Программный интерфейс управления метаданными каталога (справочники брендов, цветов, характеристик) и принудительного обновления данных и поискового индекса.
• Безопасность. Аутентификация обращений к программным интерфейсам по API-ключу, централизованный мониторинг ошибок, разграничение обработки персональных данных по каналам связи в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.