Правообладатель: ООО «Кука Тех» (qooqa tech). Версия документа: 1.0. Дата составления: июль 2026 г.

1. Общие сведения

1.1. Назначение программы

Программный комплекс «AI-оператор контакт-центра» (далее — Программа, Система) предназначен для автоматизации обработки обращений клиентов в текстовых каналах связи (чат на сайте, мессенджеры, социальные сети, площадки объявлений). Программа выполняет функции виртуального оператора первой линии: принимает входящее сообщение, определяет намерение клиента, при необходимости обращается к подключённым источникам данных (каталог товаров, база знаний, учётная система заказов, справочники услуг) и формирует ответ клиенту в фирменном стиле организации. В ситуациях, требующих участия человека, Программа передаёт диалог живому оператору.

Обработка обращений строится на многостадийном конвейере с использованием больших языковых моделей (LLM):

1. Классификация намерения — определение цели обращения по настраиваемому набору типов намерений, извлечение из сообщения задачи, контекста, эмоционального тона, языка и города клиента.
2. Исполнение намерения — вызов программных инструментов: поиск по каталогу, ответ из базы знаний, проверка статуса заказа, расчёт стоимости услуг и другие.
3. Формирование ответа — подготовка итогового текста в заданном тоне бренда.
4. Постобработка — обработка служебных меток (например, метки передачи диалога оператору).

Программа поддерживает два режима работы:

• автономный режим — Программа отвечает клиенту самостоятельно;
• режим подсказок (суфлёра) — Программа готовит черновик ответа, а решение об отправке принимает живой оператор.

1.2. Основные функциональные возможности

• автоматические ответы клиентам в омниканальном чате (веб-виджет, мессенджеры, социальные сети, площадки объявлений — через подключаемую омниканальную чат-платформу);
• подбор и рекомендация товаров: семантический (векторный) поиск по каталогу, поиск по артикулу и по ссылке на товар, проверка наличия по городам и магазинам;
• распознавание товара и текста на фотографиях, присланных клиентом;
• ответы на типовые вопросы из базы знаний (доставка, оплата, гарантия, возврат и т. п.);
• проверка статуса заказа через интеграцию с учётной системой (CRM) организации;
• приём заявок: отмена заказа, проблема с заказом или доставкой, удаление учётной записи — с автоматической проверкой полноты и корректности данных;
• расчёт стоимости услуг: выкуп устройств (trade-in), ремонт, установка и настройка, доставка с учётом региона;
• справочная информация: адреса и часы работы магазинов, наличие демонстрационных образцов;
• передача диалога живому оператору (эскалация) и возврат диалога Программе;
• сбор оценки качества диалога клиентом (CSAT, шкала 0–5);
• многоязычность: определение языка клиента и перевод;
• ограничения на обработку персональных данных в отдельных каналах связи в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации — с перенаправлением клиента в разрешённый канал;
• статистика, отчётность и аналитические панели для контроля качества работы;
• учёт расхода вычислительных ресурсов языковых моделей по каждому клиенту-заказчику (тенанту);
• регулируемая доля трафика, направляемого на автоматическую обработку (сэмплирование).

1.3. Термины и сокращения

1.4. Условия эксплуатации

Для работы с Системой пользователю требуется персональный компьютер с современным веб-браузером и доступом к сети организации. Оператор работает в интерфейсе подключённой чат-платформы; супервизор — в аналитических панелях и с почтовыми отчётами; администратор — со служебными интерфейсами Системы. Все обращения к программным интерфейсам Системы защищены ключом доступа (API-ключом); передача данных осуществляется по защищённому протоколу HTTPS.

2. Роли пользователей

2.1. Оператор

Сотрудник контакт-центра. Работает с диалогами в интерфейсе чат-платформы:

• принимает диалоги, переданные виртуальным оператором (эскалация);
• при необходимости вручную перехватывает диалог, который ведёт виртуальный оператор;
• в режиме подсказок — проверяет и подтверждает черновики ответов, подготовленные Системой;
• возвращает диалог виртуальному оператору после решения вопроса.

2.2. Супервизор

Руководитель группы операторов или специалист по качеству. Отвечает за контроль работы Системы:

• отслеживает статистику диалогов на аналитических панелях;
• получает и анализирует регулярные почтовые отчёты;
• контролирует оценки клиентов (CSAT) и долю эскалаций;
• анализирует качество подсказок виртуального оператора (в режиме суфлёра) по результатам автоматизированной оценки;
• инициирует корректировку сценариев и базы знаний по итогам анализа.

2.3. Администратор

Специалист, отвечающий за настройку и сопровождение Системы:

• подключает и настраивает каналы связи и интеграции (чат-платформа, учётная система, источники данных каталога);
• управляет промпт-шаблонами (роль, тон, правила поведения виртуального оператора);
• управляет базой знаний и справочниками (метаданные каталога: бренды, цвета, характеристики);
• настраивает режим работы (автономный / подсказки), долю автоматизируемого трафика, расписание фоновых задач;
• контролирует обновление каталога товаров и перестроение поискового индекса;
• управляет ключами доступа и параметрами конфигурации.

3. Начало работы

3.1. Оператор

1. Откройте рабочее место оператора в интерфейсе чат-платформы и авторизуйтесь под своей учётной записью (учётные записи операторов ведутся администратором чат-платформы).
2. Убедитесь, что вам назначена очередь (группа) диалогов вашего направления.
3. Диалоги, которые в данный момент ведёт виртуальный оператор, помечены специальной меткой (AI-меткой). Диалоги без метки обрабатываются вручную.

3.2. Супервизор

1. Откройте аналитическую панель Системы по адресу, выданному администратором, и авторизуйтесь.
2. Проверьте получение регулярных почтовых отчётов на служебный адрес электронной почты (подписка настраивается администратором).

3.3. Администратор

1. Получите параметры доступа к служебным интерфейсам Системы и ключ доступа (API-ключ) у ответственного за развёртывание.
2. Убедитесь, что экземпляр Системы (тенант) вашей организации развёрнут и его компоненты (диалоговый сервис, поисковый сервис, фоновый обработчик данных) находятся в работоспособном состоянии.
3. Проверьте подключение внешних систем: чат-платформы, учётной системы заказов, источников данных каталога.

4. Работа администратора

4.1. Подключение каналов связи

Каналы связи (чат на сайте, мессенджеры, социальные сети, площадки объявлений) подключаются через омниканальную чат-платформу, которая агрегирует сообщения из всех каналов и передаёт их в Систему.

Порядок подключения:

1. Настройте каналы на стороне чат-платформы. В личном кабинете чат-платформы подключите нужные каналы (веб-виджет, мессенджеры и т. д.) согласно документации платформы.
2. Зарегистрируйте адрес приёма событий. Укажите в настройках чат-платформы адрес веб-хука Системы, на который платформа будет передавать события: входящие сообщения, вход оператора в диалог, возврат диалога боту и другие.
3. Укажите параметры интеграции в конфигурации Системы: адрес и ключ доступа чат-платформы, идентификатор AI-метки (метки, которой помечаются диалоги, обрабатываемые виртуальным оператором).
4. Настройте соответствие каналов и точек продаж. Если организация обслуживает несколько магазинов или направлений, задайте правила определения точки продаж по метке диалога.
5. Задайте канальные ограничения. Для каналов, в которых законодательством ограничен сбор персональных данных, включите соответствующий режим: Система не будет запрашивать в них персональные данные, а предложит клиенту продолжить диалог в разрешённом канале (чат на сайте) и даст ссылку на самостоятельное отслеживание заказа.
6. Проверьте подключение. Отправьте тестовое сообщение в каждый подключённый канал и убедитесь, что Система ответила, а диалог получил AI-метку.

4.2. Настройка доли автоматизируемого трафика

При поэтапном внедрении администратор может ограничить долю обращений, направляемых на виртуального оператора, параметром сэмплирования («принимать каждое N-е обращение»). Обращения, не попавшие в выборку, сразу передаются живым операторам. Для полной автоматизации установите значение, при котором принимается каждое обращение.

4.3. Настройка режима работы

В конфигурации Системы задаётся режим работы:

• автономный — виртуальный оператор отвечает клиентам самостоятельно;
• подсказки (суфлёр) — виртуальный оператор готовит черновик ответа, отправку подтверждает живой оператор (см. п. 5.4).

Смена режима выполняется администратором и применяется при перезапуске диалогового сервиса.

4.4. Настройка сценариев и промптов

Поведение виртуального оператора определяется промпт-шаблонами — текстовыми инструкциями для языковой модели. Промпт-шаблоны могут храниться в файлах поставки либо в базе данных Системы (источник выбирается параметром конфигурации; хранение в базе данных позволяет изменять шаблоны без обновления версии Программы).

Основные настраиваемые элементы:

1. Роль виртуального оператора — от чьего имени ведётся диалог, представление, зона ответственности.
2. Тон общения (tone of voice) — стилистика ответов в соответствии с коммуникационной политикой организации.
3. Правила классификации намерений — перечень распознаваемых намерений (подбор товара, статус заказа, вопрос по гарантии, просьба позвать оператора и другие) и правила их определения.
4. Правила стадий исполнения и форматирования ответа — какие инструменты доступны на каждой стадии, как оформляется итоговый ответ.
5. Актуальные акции и объявления — подставляются в промпт из внешней справочной таблицы; изменения применяются автоматически в течение нескольких минут (обновление кэша).

Порядок изменения сценария:

1. Сформулируйте изменение (например, новое правило обработки намерения или новая формулировка приветствия).
2. Внесите правку в соответствующий промпт-шаблон.
3. Проверьте поведение на тестовом диалоге (через тестовый канал или прямой программный интерфейс диалога).
4. При корректном результате примените изменение в рабочем контуре. При хранении шаблонов в базе данных изменение вступает в силу без перезапуска.

Встроенные детерминированные ограничения (барьеры безопасности). Независимо от содержимого промптов Система применяет программные проверки: фильтрацию инструментов, выполняющих действия; проверку полноты и формата обязательных данных заявок (телефон, номер заказа); требование подтверждённой карточки товара перед операциями оформления покупки, брони, кредита или рассрочки; запрет запроса персональных данных в ограниченных каналах. Эти проверки не отключаются пользователем и снижают риск ошибочных действий языковой модели.

4.5. Управление базой знаний

База знаний типовых вопросов хранится в структурированном табличном файле с рубрикатором категорий. Для изменения:

1. Дополните или исправьте формулировки ответов в соответствующих категориях.
2. Загрузите обновлённый файл в поисковый сервис в составе поставки данных.
3. Проверьте выдачу ответа на тестовом вопросе.

Подбор категории по вопросу клиента выполняется автоматически с нечётким сопоставлением слов, синонимов и словоформ.

4.6. Управление каталогом и справочниками

1. Источники каталога. Укажите в конфигурации адреса товарных фидов организации (XML/JSON) и источников справочных данных (условия доставки, ремонта, установки, графики работы магазинов, демонстрационные образцы — внешние справочные таблицы).
2. Регулярное обновление. Фоновые задачи по расписанию (рекомендуемая периодичность: обновление каталога и наличия — каждые 30 минут, перестроение векторного поискового индекса — 1–2 раза в сутки) выполняются автоматически планировщиком. При необходимости администратор запускает задачи вручную через служебные адреса запуска задач: обновление каталога, обновление наличия, перестроение индекса.
3. Метаданные каталога. Через служебный интерфейс управления метаданными администратор просматривает и пополняет справочники вариантов написания брендов, цветов, объёмов памяти, диагоналей и иных характеристик (используются при разборе запросов клиентов), а также сбрасывает кэш метаданных после изменений.
4. Первичное наполнение. При вводе в эксплуатацию выполните первичную загрузку каталога и построение поискового индекса, затем убедитесь, что поиск товаров возвращает результаты.

4.7. Подключение учётной системы заказов

Для проверки статуса заказов и регистрации заявок укажите в конфигурации адрес и ключ доступа модуля сопряжения с учётной системой (CRM) организации. После подключения проверьте сценарий «статус заказа» на тестовых данных. При недоступности учётной системы Система автоматически переводит соответствующие диалоги на живого оператора.

4.8. Настройка уведомлений и отчётности

1. Почтовые уведомления по заявкам. Укажите параметры почтового сервера и адреса ответственных сотрудников, которым направляются уведомления о заявках клиентов (отмена заказа, проблема с заказом, удаление учётной записи). Повторные обращения по одной и той же заявке в течение суток автоматически не дублируются.
2. Регулярные отчёты. Настройте расписание: почасовое обновление статистики за текущий день и ночное формирование суточного отчёта с рассылкой по электронной почте.
3. Автозакрытие неактивных диалогов. Включите регулярную задачу закрытия «зависших» диалогов: при отсутствии активности клиента более 20 минут Система отправляет прощальное сообщение и закрывает диалог с соответствующим статусом.
4. Мониторинг ошибок. При необходимости подключите систему мониторинга ошибок, указав её параметры в конфигурации.

5. Работа оператора с обращениями

5.1. Приём диалога после эскалации

1. Диалог, переданный виртуальным оператором, поступает в очередь операторов чат-платформы; AI-метка с него снята автоматически.
2. Откройте диалог и ознакомьтесь с историей переписки: в ней видны все сообщения клиента и ответы виртуального оператора, что позволяет не переспрашивать клиента.
3. Обработайте обращение по регламенту организации.

Причины эскалации, которые следует учитывать при приёме диалога:

• клиент явно попросил позвать оператора;
• Система распознала негатив или сложный случай;
• техническая ошибка автоматической обработки.

5.2. Ручной перехват диалога

Если оператор видит, что виртуальный оператор ведёт диалог неудачно, он вправе вмешаться в любой момент:

1. Войдите в диалог в интерфейсе чат-платформы (присоединитесь как агент).
2. Система автоматически отключит виртуального оператора в этом диалоге и закроет его автоматическую сессию — двойных ответов не будет.
3. Продолжите переписку с клиентом вручную.

5.3. Возврат диалога виртуальному оператору

После решения вопроса оператор может вернуть диалог на автоматическую обработку:

1. В интерфейсе чат-платформы верните диалог боту (выход агента / передача боту).
2. Система автоматически включит виртуального оператора; при этом он получит историю переписки, включая сообщения, отправленные оператором, и продолжит диалог с учётом контекста.

5.4. Работа в режиме подсказок (суфлёр)

Если для организации включён режим подсказок:

1. На каждое сообщение клиента Система готовит черновик ответа и показывает его оператору.
2. Оператор проверяет черновик и отправляет его клиенту, при необходимости отредактировав, либо пишет собственный ответ.
3. Качество подсказок периодически анализируется автоматизированной оценкой релевантности (по пятибалльной шкале с категоризацией вопросов); результаты доступны супервизору (см. п. 7.4).

5.5. Завершение диалога и оценка клиента

При завершении диалога виртуальным оператором Система предлагает клиенту оценить диалог по шкале от 0 до 5. Оценка сохраняется и учитывается в статистике (CSAT). Диалоги без активности клиента более 20 минут закрываются автоматически с отдельным статусом — оператору не требуется закрывать их вручную.

6. Эскалация: сводный порядок

7. Работа супервизора: мониторинг и контроль качества

7.1. Аналитические панели

1. Откройте аналитическую панель и авторизуйтесь.
2. Доступные разрезы данных: количество и статусы диалогов, распределение по намерениям, доля эскалаций, оценки клиентов (CSAT), результаты автоматической обработки. Статистика за текущий день обновляется ежечасно.
3. Используйте панели для оперативного контроля: рост доли эскалаций или снижение оценок — повод инициировать разбор диалогов и корректировку сценариев (через администратора).

7.2. Почтовые отчёты

Ежесуточно Система формирует и направляет на служебные адреса отчёт со статистикой диалогов за прошедшие сутки. Проверяйте отчёты ежедневно; при отсутствии отчёта обратитесь к администратору.

7.3. Контроль расхода ресурсов

Система ведёт учёт расхода вычислительных ресурсов языковых моделей (токенов) по каждому обращению и по тенанту в целом; сводные данные доступны в отчётах и аналитических панелях. Используйте их для планирования затрат.

7.4. Оценка качества подсказок (режим суфлёра)

Для организаций, работающих в режиме подсказок, доступна автоматизированная оценка качества: выгруженные диалоги оцениваются языковой моделью по пятибалльной шкале релевантности с категоризацией вопросов; результаты экспортируются в таблицы (CSV/XLSX). По итогам оценки супервизор формирует предложения по доработке промпт-шаблонов и базы знаний.

7.5. Полнота трассировки

Для разбора спорных ситуаций по каждому автоматическому ответу в статистике сохраняется полная трасса обработки: стадии конвейера, вызванные инструменты и их результаты. Запросите у администратора выгрузку по конкретному диалогу при разборе инцидента.

8. Типовые неполадки и действия пользователя

9. Ограничения и меры предосторожности

1. Ответы формируются языковой моделью и могут требовать контроля качества; для критичных операций предусмотрены детерминированные программные проверки (п. 4.4), а для поэтапного внедрения — режим подсказок и сэмплирование трафика.
2. В каналах с ограничением на обработку персональных данных Система не запрашивает и не принимает такие данные; изменение этого поведения пользователем не предусмотрено.
3. Состояние активного диалога хранится ограниченное время, после чего сессия считается завершённой; полная история переписки сохраняется в базе данных Системы.
4. Доступ к служебным интерфейсам Системы разрешён только с ключом доступа; передача ключей третьим лицам запрещена.
5. Изменение промпт-шаблонов следует проверять на тестовом диалоге до применения в рабочем контуре.

Документ подготовлен для целей регистрации программного обеспечения в едином реестре российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных.